제1장 총 칙

제1조(목적)

1. 이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 회사의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.

제2조(적용범위)

1. ① 이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
2. ② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준 등” 이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조(다른 내규와의 관계)

1. 금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준 등에서 정하는 바에 따른다.

제4조(용어의 정의)

1. ① 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
2. ② 임직원 등” 이라 함은 회사 소속 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리·중개하는 모집인을 말한다. 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준 등” 이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.
3. ③ “금융소비자보호기준” 이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후 구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다.
4. ④ “내부통제기준” 이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.
5. ⑤ “내부통제체계” 란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통·모니터링·정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
6. ⑥ “금융상품등에 관한 광고” 란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.

제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침)

1. ① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
2. ② 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.
3. ③ 회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조하여야 한다.

제2장 업무의 분장 및 조직구조

제6조(업무의 분장 및 조직구조)

1. ① 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.
2. ② 제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.
3. ③ 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제ㆍ개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.

제3장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및 인력

제7조(금융소비자보호 내부통제 조직)

1. ① 회사의 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회, 대표이사, 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄 기관, 금융소비자보호 총괄 책임자 등으로 구성된다.
2. ② 회사는 내부통제의 원활한 수행을 위하여 업무절차를 적절한 단계로 구분하여 집행될 수 있도록 하여야 한다.
3. ③ 회사는 내부통제 관리를 위하여 전산시스템에 보안등급별로 단계를 구분할 수 있는 적절한 정보차단장치를 설치하여야 한다.

제8조(이사회)

1. ① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
2. ② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.

제9조(대표이사)

1. ① 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축·운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축·유지·운영하여야 한다.
2. ② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축ㆍ운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검하여야 한다.
3. ③ 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검하여야 한다.
4. ④ 대표이사는 임직원 등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치 방안 및 기준을 마련하여야 한다.
5. ⑤ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리·감독하는 절차를 마련하여야 한다.

제10조(금융소비자보호 내부통제위원회)

1. ① 회사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다. 다만, 직전 분기중 일평균 소속 모집인이 500인 미만인 경우에는 금융소비자보호 내부통제위원회 관련 규정을 적용하지 않는다.
2. ② 위원회는 대표이사, 금융소비자 총괄 책임자, 사내 임원, 준법감시인과 위험관리 책임자로 구성한다.
3. ③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정ㆍ의결한다.
   • 1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향
   • 2. 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항
   • 3. 금융상품의 영업방식 및 관련 정보 공시에 관한 사항
   • 4. 금융상품의 판매, 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
   • 5. 임원·직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
   • 6. 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성ㆍ준수실태에 대한 점검ㆍ조치 결과
   • 7. 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따른 금융소비자보호실태평가, 금융소비자보호법 제48조 제1항에 따른 감독, 금융소비자보호법 제50조에 따른 검사 결과 중 금융소비자 관련 검사결과의 후속조치에 관한 사항
   • 8. 중요 민원·분쟁에 대한 대응 결과
   • 9. 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차
   • 10. 금융소비자보호 총괄 기관과 금융상품 판매·사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항
   • 11. 그 밖에 내부통제에 필요하다고 판단되는 사항
4. ④ 위원회는 대표이사 주재로 회의를 매 반기별 1회 이상 개최하고, 위원회에서 심의ㆍ의결한 사항을 이사회에 보고하여야 한다.
5. ⑤ 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 회의록 등 서면 방법으로 기록・유지하여야 한다.
6. ⑥ 위험관리책임자와 준법감시인은 제3항 각호의 사항이 고유업무와 관련이 없는 경우 회의에 참석하지 않을 수 있다.

제11조(소비자보호부)

1. ① 회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “소비자보호부”이라 한다)을 설치 및 운영한다.
2. ② 소비자보호부는 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.
3. ③ 소비자보호부는 다음 각호의 업무를 수행한다.
   • 1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립
   • 2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영
   • 3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선
   • 4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
   • 5. 민원ㆍ분쟁의 현황 및 조치 결과에 대한 관리
   • 6. 임원ㆍ직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
   • 7. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준 등 내규에서 정하는 업무(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)
4. ④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 소비자보호부가 담당한다. 다만, 조직·인력 등을 감안하여 준법감시부서에서도 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화하여야 한다.

제12조(소비자보호부의 권한)

1. ① 소비자보호부는 금융소비자보호 및 민원 예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.
2. ② 소비자보호부는 소비자 보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석 요청, 임점실태 조사(필요시 준법지원ㆍ감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다.
3. ③ 소비자보호부는 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원 등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.
4. ④ 소비자보호부는 제2항에 따라 금융소비자보호 총괄부서에서 자료제출 요구, 임직원 출석 요청, 임점 조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고하여야 한다.

제13조(소비자보호 총괄 책임자)

1. ① 회사는 소비자보호부의 업무를 수행하는 소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다. 다만, 직전 분기중 일평균 소속 모집인이 500인 미만인 경우에는 준법감시인 또는 이에 준하는 사람이 소비자보호 총괄책임자를 겸직할 수 있다.
2. ② 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉 요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다.
3. ③ 소비자보호 총괄책임자는 소비자보호부의 업무를 수행하며, 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반 사항을 수행·지원하여야 한다.
4. ④ 회사는 소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.
5. ⑤ 회사는 소비자보호 총괄책임자의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태 평가 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등 보상에 연계하지 않도록 하여야 하며, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영할 수 있다.
6. ⑥ 회사는 소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

제14조(소비자보호 업무 담당자)

1. ① 회사는 소비자보호부의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 소비자보호 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
2. ② 소비자보호 업무담당자는 보험업계의 3년 이상 경력자로, 상품개발‧지원, 영업‧보상‧서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 경력자로 하여야 한다. 다만 동 요건을 충족하지 않는 경우에도 소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수 있다.
3. ③ 소비자보호 업무담당자는 소비자보호부의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진 전보 및 소비자보호 총괄책임자의 승인시에는 예외로 할 수 있다.
4. ④ 회사는 소비자보호 업무담당자에 대하여 대내‧외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무 향상을 위한 제도적 장치를 마련 ‧ 실시하여야 한다.
5. ⑤ 회사는 소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
6. ⑥ 소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제4항 및 제5항을 준용한다.

제15조(임직원)

1. 임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무 수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.

제4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차

제16조(금융상품 판매 및 사후관리 정책 수립)

1. ① 금융상품 판매 정책 수립시 금융소비자보호부는 다음 각 호의 사항을 포함하여 부서간 사전협의 관련 절차를 구축, 운영하여야 한다.
   • 1. 사전협의 진행이력 및 실적관리
   • 2. 사전협의 누락 및 재발 방지대책 수립
2. ② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려하여야 한다.
   • 1. 금융상품의 위험도·복잡성
   • 2. 금융소비자의 특성
3. ③ 금융상품 판매 정책 수립시 담당부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 소비자보호부와 사전에 협의하여야 한다.
   • 1. 제20조 제6항에 따른 판매 준칙의 제정·변경
   • 2. 주요 마케팅 정책 수립 및 변경
   • 3. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호부가 정하는 사항
4. ④ 소비자보호부는 금융상품 판매정책 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 판매 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
5. ⑤ 회사는 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원 평가에 반영하여야 한다.

제17조(판매 과정 관리)

1. ① 소비자보호부는 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하도록 해야 한다.
   • 1. 금융상품 판매 전 절차
     • 가. 금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다.
     • 나. 금융상품의 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검 항목 제공 및 이행 여부 포함)를 구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화하여야 한다.
     • 다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련하여야 한다.
   • 2. 금융상품 판매 후 절차
     • 가. 금융소비자의 구매 내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.
     • 나. 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.
2. ② 소비자보호부는 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.